Este curso visa desenvolver e aprimorar a habilidade de atender bem o cliente possibilitando à empresa uma diferenciação de atendimento, tornando-a mais competitiva em seu mercado de atuação.
Conteúdo Programático
Topo
Introdução
• Vencer!
• Apresentação do curso
• Estrutura
• Programas de Fidelização
• Papel dos funcionários
• Motivação
• Você sabe pensar como consumidor?
• Fechamento aula
Comportamento do Consumidor
• Perguntas chaves para o varejo
• O que os consumidores compram?
• Quem são os consumidores?
• Como é o processo de compra?
• Reconhecimento do problema
• Busca de informação
• Análise das alternativas
• Decisão de compra
• Avaliação pós-compra
• Satisfação dos consumidores
• Por que manter os clientes
• Hora da prática
• Fechamento aula
Índice de satisfação dos clientes
• Índice de satisfação
• Expectativa e Percepção
• Atribuição de valores
• Situações vivenciadas
• Acompanhando mudanças
• Aspectos que influenciam a satisfação
• Buscando a satisfação
• Hora da prática
• Fechamento aula
Ações de Fidelização - Pré-venda
• Apresentação da aula
• Etapas de uma venda
• Ações de pré-venda
• Antecipe-se sempre
• Cuidados com o exterior da loja
• Cuidados com o interior da loja
• Boa postura e apresentação pessoal
• Fechamento aula
Ações de Fidelização - Venda
• Contato inicial
• O bom consultor de clientes
• Clareza no que diz e como diz
• Cada momento da venda exige cuidado
• Ações para manter o contato com o cliente
• Cuidados com a lista de contatos
• Aproveitando oportunidades
• Hora da prática
• Fechamento aula
Ações de Fidelização - Pós-venda
• Ações do pós-venda
• A importância das anotações
• Satisfação depois da compra
• Defeito no produto. Como agir?
• Ir além das expectativas do cliente
• Hora da prática
• Fechamento aula
Quem ganha com a fidelização
• Fidelização do cliente
• Círculo Virtuoso
• Resultados práticos esperados pela empresa
• Fechamento aula
Como e quando começar
• Pontos importantes
• Como devemos começar?
• Como escolher os clientes especiais
• Iniciando o processo
• Avaliação do processo
• Fechamento aula
• Feedback
Ao final do curso o participante deverá: - Entender o papel dos funcionários da loja no processo de fidelização do cliente, como o colaborador que faz a diferença, independente do processo tecnológico que a empresa adota. - Conhecer o comportamento do cliente, suas expectativas, a fim de fortalecer a relação de parceria. - Desenvolver estratégias de fidelização em todo o processo de venda.
Os recursos pedagógicos utilizados buscam a construção do conhecimento pelo aluno. A ludicidade, interação e linguagem fazem com que o treinando aprenda de forma prazerosa e intuitiva.
Este treinamento é dirigido aos profissionais que atuam no atendimento ao cliente, equipes de vendas, marketing, empresários, gerentes e demais profissionais que necessitam fazer um atendimento eficaz e com excelência aos seus clientes fidelizando-os.
